Mercator, nezaupljivi sosed

Pika polonica poleti v nebo ...

Med prvimi sem se z veseljem odzvala na projekt Mercatorjeve kartice Pika in se pred več kot desetimi leti zapisala med zveste uporabnike. Imamo seveda tudi družinsko Pika kartico in tako so tudi otroci kot svojega najboljšega soseda sprejeli Mercator in ne koga od konkurentov iz velikega tujega sveta. Dodali smo še nalepko za Maxi, pa za Intersport, skratka, lojalnost in pol. Kot številčna družina mesečno precejšen del prihodkov 
pustimo v Mercatorju, z malce naivnim občutkom, da podpiramo domače trgovce, domače proizvajalce, kmete, zaposlene in še koga. Pa še pike zbiramo. Plačniki smo tudi redni, čeprav se nam rado zgodi, da plačamo kakšen dan čez rok (ko pa mesec tako hitro mine, za plačevanje položnic preko računalnika pa si je le treba vzeti čas). A v vseh letih smo poravnali še vse - ne ravno nizke - račune. To se iz sistema za vodenje odnosov s kupci, tako imenovanega CRM, seveda da razbrati z enim samim klikom.

V čem je torej zagata, zakaj se mi sploh zdi vredno pisati o pika polonici iz Mercatorja? Ker me je sila ujezila izkušnja tega poletja. Po vrnitvi z dopusta me je pričakal opomin za plačilo Pike in nemudoma sem ga plačal, ker res nočem imeti neporavnanih računov. Pričakovala sem, da bo po nekaj dneh kartica aktivna, pa temu ni bilo tako. Poklicala sem na brezplačno Mercatorjevo številko, kjer so mi - ne najbolj prijazno - pojasnili, da kartica ne bo aktivirana, dokler ne poravnam naslednjega računa. Kako naj to storim, sem jih vprašala, če pa račun za tekoči mesec vendar še ni dospel, saj še ni datum obračuna?! Ko dospe, ga plačajte, potem pa bo kartica delala. Ugovarjala sem, da je tole malce čuden način obravnave strank, saj so obveznosti dokazano poravnane (to je videla tudi gospa na drugi strani telefona in se strinjala), pa vendar so se pravila spremenila in moram dokazati, da sem redna plačnica s svojimi prihodnjimi dejanji. Če sem plačevala do sedaj, to ni dovolj, da bi mi verjeli, da bom tudi v prihodnje. 

Od kod ob vseh silnih vlaganjih v odnose s strankami, ki smo baje največje bogastvo, takšne nespametne odločitve? Takšen pavšalni red ob tem, da o vsakem od nas, ki uporabljamo kartico, vedo vse in celo več kot mi sami. Od tega, koliko nas je v gospodinjstvu, do tega, kaj in kdaj kupujemo, kako občutljivi smo na popuste (ali pa pač nismo), kakšen je naš življenjski standard, kakšno številko čevljev imamo, kje smučamo ... Res ne razumem. Vem le, da se spogledujem z idejo, da vrnem kartico in da se neham iti tale potrošniški ne-odnos. Moja branjevka na tržnici mi z veseljem zaupa, da ji bom plačala kupljeno zelenjavo, četudi se mi enkrat na vsakih nekaj let zgodi, da po nerodnosti pozabim denarnico. Pa nima nobenega CRM sistema. Samo zdravo pamet in občutek za posel in za vrednost kupca.